Tema 15 del Auxiliar Administrativo: Atención al Ciudadano y Servicios de Información

Si hay un tema que describe el día a día real de un Auxiliar Administrativo, es este. La atención al ciudadano no es solo una función más: es probablemente la tarea que más tiempo ocupará en tu jornada laboral. Vas a ser la cara visible de la Administración, la primera persona con la que el ciudadano interactúa cuando necesita resolver un trámite, obtener información o presentar una queja.

Desde el punto de vista del examen, el Tema 15 suele aportar entre 2 y 3 preguntas. Las más habituales giran en torno a la diferencia entre información general y particular, los plazos de quejas y sugerencias (5 y 20 días), el derecho de petición y las funciones del servicio 060. Lo que vas a leer a continuación cubre todo eso con las referencias legales que necesitas.

La atención al ciudadano como función esencial del Auxiliar

La relación entre la Administración Pública y los ciudadanos se rige por un conjunto de principios que la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, y la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público, desarrollan en profundidad. Entre esos principios destacan la transparencia, la eficacia, la participación ciudadana y la simplificación administrativa.

El artículo 3 de la Ley 40/2015 establece que las Administraciones Públicas sirven con objetividad los intereses generales y actúan con sometimiento pleno a la Constitución, a la Ley y al Derecho. En la práctica, esto se traduce en que cada funcionario --y especialmente el Auxiliar Administrativo, que opera en primera línea-- debe facilitar al máximo la relación del ciudadano con la Administración.

El Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, reguló los servicios de información administrativa y atención al ciudadano en la Administración General del Estado. Aunque ha sido parcialmente superado por la normativa de administración electrónica, sigue siendo el marco de referencia para entender cómo se organiza la función de atención al público.

Información administrativa: general y particular

La distinción entre información general e información particular es uno de los conceptos más preguntados en el examen. Debes dominar las diferencias porque aparecen con frecuencia en los tests.

Información administrativa general

Es aquella que se facilita a cualquier persona, sin necesidad de acreditar interés alguno, sobre los siguientes aspectos:

• Identificación de los órganos administrativos: dónde están, cómo se llaman, cuáles son sus competencias.
• Fines y funciones de cada órgano o unidad.
• Requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones imponen a los proyectos, actuaciones o solicitudes de los ciudadanos.
• Tramitación de los procedimientos: qué documentación hay que presentar, a qué órgano dirigirse, qué plazos existen.
• Servicios y prestaciones que ofrecen los distintos órganos de la Administración.

La información general no se refiere a un expediente concreto ni a un caso individual. Es objetiva, impersonal y accesible para todos. Por ejemplo, si un ciudadano pregunta qué documentos necesita para solicitar una beca, se le facilita información general.

Información administrativa particular

La información particular, en cambio, sí se refiere a un procedimiento concreto y solo puede facilitarse a determinadas personas:

• El interesado en el procedimiento (artículo 53.1.a de la Ley 39/2015).
• Su representante legalmente acreditado.
• Quienes acrediten un interés legítimo y directo.

El artículo 53 de la Ley 39/2015 reconoce el derecho de los interesados a conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos en los que tengan la condición de interesados. También tienen derecho a obtener copias de los documentos contenidos en el expediente, a identificar a las autoridades y al personal que tramitan el procedimiento, y a ser tratados con respeto y deferencia.

Un dato clave para el examen: la información particular no puede facilitarse a terceros que no acrediten su condición de interesados o representantes. Si alguien pregunta por el estado de un expediente ajeno sin acreditar representación, no puedes proporcionarle esa información. Es una cuestión de protección de datos y de respeto al derecho a la intimidad.

Tabla comparativa

Quejas y sugerencias: Real Decreto 951/2005

El Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, regula el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado y, dentro de él, el sistema de quejas y sugerencias. Es una normativa que aparece con mucha frecuencia en los exámenes.

Concepto

Las quejas son manifestaciones de insatisfacción de los ciudadanos respecto al funcionamiento de los servicios públicos. Las sugerencias son propuestas de mejora formuladas por los ciudadanos para incrementar la calidad de los servicios.

Punto fundamental: las quejas y sugerencias no tienen la consideración de recurso administrativo. Es decir, presentar una queja no sustituye a un recurso de alzada o de reposición. Son canales complementarios.

Formas de presentación

Las quejas y sugerencias pueden presentarse:

• Por escrito: en las oficinas de atención al ciudadano, por correo postal o a través del registro electrónico.
• Por vía telemática: a través de la sede electrónica del órgano correspondiente.
• Presencialmente: de forma verbal ante el funcionario que atiende al ciudadano, quien la transcribirá.
• Por teléfono: a través del servicio 060 u otros teléfonos de atención.

Plazos

Aquí están los dos plazos que debes memorizar, porque son pregunta segura:

• Acuse de recibo: la unidad responsable debe acusar recibo de la queja o sugerencia en un plazo de 5 días hábiles.
• Respuesta: la Administración debe informar al ciudadano de las actuaciones realizadas y de las medidas adoptadas en un plazo máximo de 20 días hábiles desde la recepción de la queja o sugerencia.

Si la Administración no responde en plazo, el ciudadano puede dirigirse a la Inspección General de Servicios del departamento correspondiente para conocer los motivos de la falta de contestación.

Unidades responsables

Cada Ministerio y cada organismo público debe designar una unidad responsable de la gestión de quejas y sugerencias. Los buzones de quejas y sugerencias deben estar disponibles en todas las oficinas de atención al ciudadano.

El derecho de petición (artículo 29 CE y LO 4/2001)

El derecho de petición tiene rango constitucional. El artículo 29 de la Constitución Española establece que todos los españoles tendrán el derecho de petición individual y colectiva, por escrito, en la forma y con los efectos que determine la ley.

La Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre, regula el ejercicio de este derecho. Estos son los puntos que debes conocer:

Titulares

Toda persona natural o jurídica, con independencia de su nacionalidad, puede ejercer el derecho de petición. Los miembros de las Fuerzas Armadas y de los Cuerpos y Fuerzas de Seguridad solo pueden ejercerlo individualmente y con arreglo a su legislación específica.

Forma

Las peticiones se formulan por escrito y pueden presentarse ante cualquier institución pública, Administración o autoridad. Deben contener la identidad del solicitante, el lugar de notificación, el objeto de la petición y el destinatario.

Procedimiento y plazos

• Admisión: la autoridad debe acusar recibo en 10 días desde la recepción de la petición.
• Inadmisión: cabe si el objeto es ajeno a las atribuciones del destinatario (en cuyo caso se remite al órgano competente) o si su objeto constituye un derecho subjetivo o un interés legítimo (porque entonces debe canalizarse por la vía del procedimiento administrativo o judicial correspondiente).
• Resolución: la autoridad debe contestar y notificar la respuesta en un plazo máximo de 3 meses desde la presentación. La respuesta debe ser motivada y contener, al menos, los términos en que la petición ha sido tomada en consideración.

Diferencia con quejas y sugerencias

No confundas el derecho de petición con el sistema de quejas y sugerencias. La petición es un derecho fundamental (artículo 29 CE, desarrollado por Ley Orgánica), mientras que las quejas y sugerencias son un mecanismo de calidad administrativa regulado por Real Decreto. Los plazos, la tramitación y los efectos jurídicos son completamente distintos.

Las Cartas de Servicios

Las Cartas de Servicios son documentos mediante los cuales los órganos de la Administración General del Estado informan a los ciudadanos sobre los servicios que prestan, los compromisos de calidad que asumen y los derechos de los usuarios. Están reguladas en el marco del Real Decreto 951/2005.

Cada Carta de Servicios incluye:

• La identificación del órgano y sus fines.
• Los servicios que presta con indicación de plazos y estándares de calidad.
• Los derechos de los ciudadanos en relación con esos servicios.
• Los sistemas de queja y sugerencia disponibles.
• Los indicadores de seguimiento y evaluación del cumplimiento de los compromisos.

Las Cartas de Servicios se publican y deben estar accesibles en las oficinas de atención al ciudadano y en la sede electrónica del organismo. Son un instrumento de transparencia y de rendición de cuentas.

Servicios de información al ciudadano

El servicio 060

El 060 es el servicio multicanal de atención al ciudadano de la Administración General del Estado. Funciona como punto de acceso unificado a la información y servicios de todas las Administraciones Públicas. Opera a través de tres canales:

• Telefónico: el número 060, con atención personalizada por agentes especializados.
• Presencial: a través de la red de oficinas de atención al ciudadano.
• Electrónico: a través del portal de internet de la Administración.

El 060 permite realizar consultas sobre trámites y procedimientos, conocer el estado de expedientes (con identificación del interesado), obtener información sobre convocatorias de empleo público, localizar oficinas y órganos administrativos, y canalizar quejas y sugerencias.

El Portal de la Administración General del Estado (PAGe)

El portal administracion.gob.es es la sede electrónica central de la Administración General del Estado. Desde él se puede acceder a:

• El catálogo de trámites y servicios de todos los Ministerios y organismos públicos.
• La Carpeta Ciudadana (donde el ciudadano puede consultar sus datos, notificaciones y expedientes).
• El Tablón Edictal Único (TEU), donde se publican los anuncios de notificación por comparecencia.
• Los registros electrónicos de los distintos organismos.
• Información sobre empleo público, subvenciones, legislación y otras materias de interés general.

Las oficinas de atención al ciudadano

La red de oficinas de atención al ciudadano de la AGE está distribuida por todo el territorio nacional. Estas oficinas desempeñan, entre otras, las siguientes funciones:

• Facilitar información administrativa general y particular.
• Asistir a los ciudadanos en el uso de medios electrónicos cuando no dispongan de ellos o no sepan utilizarlos (artículo 12 de la Ley 39/2015).
• Recibir escritos y comunicaciones dirigidos a cualquier órgano de la Administración.
• Realizar copias auténticas de documentos (a través de funcionarios habilitados).
• Gestionar la presentación de quejas y sugerencias.

Las oficinas de asistencia en materia de registros, reguladas en el artículo 16.4 de la Ley 39/2015, cumplen un papel especialmente relevante: asisten a los ciudadanos en el registro electrónico de documentos, digitalizan la documentación presentada en papel y proporcionan el recibo correspondiente.

Consejos prácticos para el examen

El Tema 15 es uno de los más agradecidos del temario por varias razones. Primero, es muy intuitivo: la mayor parte del contenido se refiere a situaciones cotidianas de atención al público que puedes imaginar fácilmente. Segundo, los datos concretos que debes memorizar son pocos pero muy repetidos en exámenes anteriores:

• 5 días hábiles para acusar recibo de quejas y sugerencias.
• 20 días hábiles para responder a quejas y sugerencias.
• 10 días para acusar recibo de una petición (LO 4/2001).
• 3 meses para contestar a una petición.
• La información particular solo se facilita al interesado o representante.
• Las quejas no son recurso administrativo.

Presta especial atención a las diferencias entre los distintos mecanismos: información general vs. particular, quejas vs. peticiones, plazos de unos y otros. Los examinadores construyen las preguntas cruzando estos conceptos.

Recursos para seguir estudiando

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